Descoperă 4 pași de succes
Packaging: factor de succes
în comerțul electronic
Packaging este inima comerțului electronic
de la ambalare, distribuție, până la ultimul metru al lilvrării.
sfaturi, stiri
Cum să gestionezi problemele de returnare a produselor?
13 Dec 2024 — Packaging pentru comert electronic, E-commerce, returnarea produsului, experienta consumatorului
Gestionarea returnării produselor achiziționate, în special după sezonul aglomerat al sărbătorilor, face parte din desfășurarea afacerilor indiferent de canalul de vânzare.
Gestionarea returnării produselor achiziționate, în special după sezonul aglomerat al sărbătorilor, face parte din desfășurarea afacerilor indiferent de canalul de vânzare.
Totuși, lumea comerțului electronic, unde aproximativ una din patru comenzi online este returnată de consumatori, gestionarea corectă a retururilor este esențială pentru păstrarea marjelor de profit.
În 2020, 102 miliarde de dolari din totalul vânzărilor online de 565 miliarde de dolari din Statele Unite au fost returnate de către cumpărători, conform Federației Naționale de Retail. Afacerile de comerț electronic și consultanții, precum firma de software Paazl, consideră că rata generală de returnare a comenzilor online este mai aproape de 25% sau de aproximativ trei ori mai mare decât retururile din achizițiile efectuate în magazin. Costurile transportului de retur, stocarea și procesarea bunurilor returnate pot reduce semnificativ profiturile din comerțul electronic.
Reducerea retururilor de produse și menținerea satisfacției clienților
Totuși, producătorii și retailerii pot lua măsuri pentru a reduce atât numărul de retururi de produse, cât și pentru a reduce costurile acestora, prin soluții inteligente de ambalare.
Așa cum consumatorii se așteaptă acum la livrarea gratuită a comenzilor online, ei se așteaptă și la retururi gratuite dacă nu sunt mulțumiți de achiziția făcută. Un sondaj UPS (2020) realizat pe clienți a arătat că 73% dintre aceștia au spus că experiența avută cu un retur de produs va influența decizia de a cumpăra din nou de la un retailer online. Vestea bună este că retururile de produse oferă afacerilor o a doua șansă de a mulțumi clienții și de a genera loialitate, ceea ce poate duce la repetarea comenzilor.
Există două moduri de a reduce costul retururilor de produse în comerțul electronic:
- Reducerea numărului de retururi
- Reducerea costului retururilor
În ceea ce privește primul aspect, o soluție începe cu înțelegerea motivelor pentru care clienții returnează produsele. Conform unui studiu realizat de consultantul digital Invesp (2020), doar 20% din retururile de produse online sunt cauzate de produse deteriorate. Cele mai frecvente două motive pentru retururi au fost comanda unui produs greșit (23%) și produsul nu a îndeplinit așteptările clientului (22%).
Soluția, spun consultanții din tehnologie, este să îmbunătățești site-ul web și comunicarea ta online cu clienții. Iată trei lucruri cheie pentru a îmbunătăți transparența, a atrage clienții și a reduce retururile:
- Oferă descrieri utile și corecte ale produselor.
- Incurajează și folosește recenziile clienților pentru a informa conținutul online și designul produselor.
- Include multe fotografii de înaltă calitate ale produsului din unghiuri diferite, cu posibilitatea de zoom, dacă este posibil.
De asemenea, ia în considerare un video cu utilizarea produsului. Un site web mai atractiv și informativ va ajuta la reducerea ratelor de retur ale produselor pe termen lung, dar nu le va elimina complet. A doua strategie este minimizarea costului retururilor de produse, iar soluțiile inteligente de ambalare sunt cele mai bune moduri de a atinge acest obiectiv.
Asigurarea retururilor pentru ambalaje cu utilizare unică și experiența clientului
O politică de returnare a produselor care generează satisfacție și loialitate este una clar definită, pe care majoritatea consumatorilor o caută înainte de a comanda, și care este ușor de gestionat și rapid pentru client.
Loom, un producător de îmbrăcăminte ecologică, explică simplu politica sa de retur și furnizează ambalajul pentru retururi pentru a accelera procesul pentru clienți. Toate schimburile și retururile, inclusiv costurile de livrare, sunt gratuite pentru comenzile de peste 50 de euro, cu excepția lenjeriilor intime, atâta timp cât acestea sunt returnate în plicul de plastic original inclus. Clienții cu comenzi de sub 50 de euro trebuie să plătească propria expediere a returului. Compania coordonează politica cu site-ul său web, trimițând o etichetă de expediere pentru clienții care solicită un retur.
Producătorii de ambalaje au dezvoltat soluții inovatoare care facilitează un proces ușor de retur și reduc impactul asupra mediului cauzat de creșterea retururilor comenzilor online. Hipli, un producător francez de ambalaje, a creat un ambalaj din plastic care poate fi reutilizat de până la 100 de ori. Este flexibil, durabil, protejat împotriva accesului neautorizat și protejează împotriva umidității, perforărilor și rupeturilor. Ambalajul cu taxe de expediere preplătite, precum și instrucțiuni clare despre cum să îl trimiteți înapoi, fie cu produsele returnate, fie de unul singur.
Proiecția viitorului comerțului cu amănuntul
Nevoile de ambalare ale afacerilor sunt la fel de diverse precum ofertele lor de produse. Unele au rate de returnare mai mici decât media, iar altele pot avea politici de returnare în magazin care pot reduce necesitatea unor soluții pentru a gestiona expedierea retururilor. Dar practic toate afacerile pot beneficia de ambalaje care facilitează returnarea produselor. Benzile care limitează daunele cauzate de deschiderea unui ambalaj, benzile de sigilare pentru a închide ambalajele de retur și instrucțiunile simple tipărite despre cum să le folosești vor face retururile mult mai ușoare pentru afaceri și pentru clienți.
Chiar și pentru obiecte mari și fragile, cum ar fi electronicele, ambalajele inteligente pot proteja bunurile valoroase în timpul retururilor lor către locațiile magazinelor/depozitelor sau înapoi prin rețelele de transport. Soluțiile personalizate de ambalare, adaptate pentru a satisface nevoile unei afaceri, vor costa mai mult decât ambalajele simple, de bază, dar se pot amortiza rapid prin reducerea costurilor de transport, daunele mai mici ale bunurilor și îmbunătățirea relațiilor cu clienții în caz de retur.
Comerțul electronic este viitorul vânzărilor din comerțul cu amănuntul. Din păcate, tot așa sunt și volumele mai mari de retururi de produse, care pot afecta marjele de profit ale afacerilor. Cu o combinație de implicare creativă a clienților și soluții de ambalare bine gândite, retururile de produse nu trebuie să îngreuneze creșterea ta în online.
Packaging: factor de succes
